 |  |  | ITIL V3 programme capacité - Operation Support and Analysis (OSA) |  | | |  | ITIL® PRACTICES FOR SERVICE MANAGEMENT - INTERMEDIATE CAPABILITY STREAM | | | | |
| Assimilation des processus de « Release, Control and Validation » | | Un tour d'horizons des technologies utiles et des éléments à prendre en compte pour l'implémentation des processus | | Intégrer les concepts clés, les Challenges, les Facteurs Critiques de Succès (CSF) et les Risques | | Le passage, dans des conditions optimales, de la certification "ITIL Intermediate Qualification: Operational Support et Analysis (OSA)" |
|
- Managers, superviseurs, chefs d'équipes, consultants et opérationnels et tout professionnel IT dans des organisations ayant adopté le référentiel de Bonnes Pratiques ITIL et y étant impliqués dans des démarches d'amélioration | |
- Toute personne ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL |
| Avoir suivis la formation "ITIL Foundation V3" (MG101) ou les formations "ITIL - Foundation v2" (MG100) et "ITIL - Bridge V2 vers V3" | | Avoir une expérience professionnelle dans une organisation fournissant des services informatiques | | Être certifié ITIL Foundation V3 (le certificat doit être fourni pour valider une inscription) |
|  | Itinéraire pédagogique de la formation |  |  |
| |
| | |
Introduction- Ce chapitre présente l'importance d'« OSA » dans le Cycle de vie des Services
- La Pratique de Gestion des Services
- Le Concept de Service, sa valeur et ses composants
- Les fonctions et les Processus dans le Cycle de vie des Services
- Le rôle des processus dans le Cycle de vie des Services
- Comment la Gestion des Services créée de la valeur pour le métier
- Comment "Operational Support and Analysis" soutient le Cycle de vie des Services
Gestion des Incidents- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
- Politiques, principes et les concepts de base
- Activités du processus, méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Comment les métriques peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
Gestion des Problèmes- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
- Politiques, principes et concept de Problème
- Activités du processus, méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Comment les métriques peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
Les autres Fonctions- Rôle de chaque fonction
- Objectifs
- Activités
Technologies et considérations d'implémentation- Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus
- Critères d'évaluation des technologies et des outils pour l'implémentation des processus
- Pratiques de gestion d'équipe, de gestion de risques et de gestion de projet pour l'implémentation des processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques relatifs à l'implémentation des processus et des pratiques
- Comment planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services
Gestion des évènements- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Politiques, principes et concepts de base
- Activités du processus, méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Comment les métriques peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
- Comment designer le processus
Gestion des demandes (Request Fulfilment)- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
- Politiques, principes et le concept de Modèle de Demande (Request Model)
- Activités du processus, méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Comment les métriques peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
Gestion des accès- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
- Politiques, principes et les concepts de base
- Activités du processus, méthodes et techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Comment les métriques peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
Le Centre de Services- Rôle du Centre de Services
- Objectifs du Centre de Services
- Différentes structures organisationnelles de Centre de Services
- Différentes options de gestion des effectifs du Centre de Services
- Différentes métriques de Centre de Services qui peuvent être utilisées pour mesurer son efficacité et son efficience
- Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un Centre de Services
|
| | Comment se déroule le stage | | |
| |
| Le cours comprend pour 40% un exposé théorique à partir d'un support de cours interactif et pour 60% des exercices pratiques et des études de cas individuels et en groupe.
Ces ateliers contribuent directement à la préparation à l'examen de certification. La certification EXIN est un QCM en anglais de 40 questions surveillé par un examinateur. Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction. Pour être certifié, 28 bonnes réponses sont nécessaires au minimum.
L'inscription à cette certification ITIL nécessite 2 impératifs : | | |
- Avoir suivi une formation officielle d'une durée minimale de 30 heures dans un centre agréé | |
- Remettre avant le début de l'examen de certification leur certificat ITIL Foundation (V3 Foundation ou V2 Foundation plus Bridge) |
| ITIL - Foundation v3 | | | ITV3F |
| |  | Date de début de sessions |  | | |
Ce stage peut être réalisé en intra-entreprise. Contactez-nous au
03 20 61 95 06
|
| | | | | |
|
Haut de page
| |
|
|
|